Cuando se trata de construir una base leal de clientes, pocas cosas son más importantes que ofrecer una experiencia positiva. Mira las posibles consecuencias de una negativa: un estudio reciente de Emplify descubrió que después de tres incidentes insatisfactorios, cuatro de cada cinco clientes abandonarían una marca a la que anteriormente eran leales.
En el otro extremo tenemos al 72% de los clientes que comparten sus experiencias positivas con al menos otras seis personas. Al centrarte en detalles que hagan que las experiencias sean verdaderamente inolvidables, puedes generar lealtad entre tus clientes actuales y estar mejor posicionado para atraer a clientes potenciales.
1. Hazlo personal
La investigación revela que el 80% de los clientes tienen más probabilidades de comprar cosas de una marca que ofrece experiencias personalizadas, mientras un porcentaje aún mayor afirma que la atención al cliente es muy valorada.
Las estrategias de personalización pueden ser muy diferentes de una empresa a otra, pero todos comparten un elemento clave: adoptar un enfoque centrado en el cliente durante el proceso de venta. Analiza cada interacción potencial que un individuo pudiera llegar a tener con tu marca antes, durante y después de realizar una compra, mientras encuentras la manera de mostrar tu reconocimiento y gratitud.
Una empresa podría usar los datos enviados por el usuario desde su sitio web para darle un regalo de agradecimiento, un código de descuento o recordarle por correo electrónico que tiene carritos de compra abandonados o pedidos pendientes de concluir. Adaptar los mensajes a la etapa en la que se encuentra un cliente durante su proceso de compra, lo ayuda a sentirse valorado.
2. Añade alegría a la rutina
No todas las empresas tienen la fortuna de ofrecer servicios divertidos o emocionantes. Algunas se enfocan en servicios que los clientes consideran algo rutinario o una necesidad.
Esto quedó evidenciado durante una conversación reciente con Dan McCarty, CEO de Infusion for Health, una compañía que ofrece terapia de infusión.
“Las suites de tratamiento privadas y los detalles divertidos como los bocadillos y el entretenimiento tienen como objetivo convertir esto en una experiencia completamente diferente a la que ofrece una infusión médica típica”, explicó McCarty. “Cuando las marcas pueden encontrar formas de agregar valor a una experiencia, que de otro modo sería rutinaria, pueden formar un vínculo duradero a medida que brindan una mayor felicidad a sus clientes”.
3. Prometer menos y entregar más
Este principio puede ayudarte a proporcionar experiencias de calidad a tus clientes si lo aplicas correctamente. La idea no es generar expectativas ridículamente bajas para los clientes, sino establecer promesas realistas que puedan cumplirse y superarse constantemente.
Si un cliente envía un correo electrónico a soporte y tu respuesta automatizada dice que se comunicarán con él al final del día, asegúrate que sea una promesa que puedas cumplir. No responder hasta el día siguiente hará que tus clientes lo perciban como un mal servicio.
Por otro lado, responder antes de la 1:00 PM superaría sus expectativas con una respuesta más rápida de lo esperado. Independientemente de la situación tus promesas deben ser específicas, no vagas.
4. Muestra tus conocimientos
Ya sea que los clientes necesiten ayuda para comprender cómo usar un producto o no hayan recibido su pedido, la capacidad de proporcionar una respuesta confiable es clave para generar confianza y crear experiencias positivas.
Sin importar la situación, el objetivo de la organización debe ser resolver el problema de manera rápida y efectiva, independientemente de si el cliente se puso en contacto con la marca a través de una herramienta de chatbot o por teléfono.
Las marcas tienen éxito en esto cuando utilizan la información a su alcance para atender mejor a sus clientes. Por ejemplo, un representante de servicio al cliente podría compartir a un usuario un enlace de video que le muestre cómo configurar el equipo tecnológico que recientemente adquirió. Un FAQ (sección de preguntas frecuentes) bien diseñado podría ayudar a los clientes a resolver sus problemas solos. De hecho, una encuesta de 2022 descubrió que el 81% de los clientes quieren más opciones de autoservicio de las marcas con las que interactúan.
Las empresas que utilizan datos contextualizados también pueden proporcionar soluciones más rápidas y confiables, aprovechando la información de solicitudes de soporte anteriores, navegación en línea y otros, para complacer a los clientes con un soporte más eficiente.
Si bien una sola mala experiencia puede ser suficiente para evitar que alguien vuelva a hacer negocios contigo, crear una experiencia positiva que te distinga de los demás te ayudará a ganar lealtad de por vida.
Evalúa tu marca para reforzar sus fortalezas, mitigar sus debilidades y ofrecer experiencias únicas que dejarán una poderosa impresión duradera.
